Sukces, udało się – klient pozyskany. Wbrew pozorom to nie koniec pracy. Jak powinny wyglądać nasze kolejne kroki?
Dzisiaj podpowiem Ci, jakie działania podjąć po dokonaniu sprzedaży, aby zarówno wspierać pozyskiwanie nowych klientów, jak i wydłużać lifetime value w naszym biznesie.
Pozyskanie klienta – co dalej?
Marketing wspierający LTV
Pierwszą rzeczą, na której powinniśmy się skupić po pozyskaniu klienta, to marketing wspierający LTV, czyli średnią wartość naszego klienta.
Jak to zrobić?
Wykorzystaj e-mail marketing i/lub e-mail marketing automation
Często skupiamy się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych odbiorców i subskrybentów, zaniedbując tym samym osoby, które już coś u nas kupiły.
Nie komunikujemy się z nimi wcale albo robimy to w ten sam sposób, co w przypadku potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie dokonali u nas żadnego zakupu. To nie powinno tak wyglądać, są to bowiem 2 różne grupy o zupełnie innym podejściu do naszej marki.
Wykorzystaj remarketing
Remarketing (czy też retargeting) to reklamy, które śledzą naszego odbiorcę. Kampanie, które kierujemy wyłącznie do klientów, którzy coś u nas kupili, są bardzo często naprawdę proste i tanie.
Za pomocą remarketingu jesteśmy w stanie osiągać takie cele jak:
- prezentacja nowych produktów
- przekierowanie odbiorców do nowych kanałów
- sprzedaż
- pomoc w jak najlepszym wykorzystaniu zakupionego produktu/usługi
Postaw na overdelivery
Overdelivery sprowadza się do dostarczenia odbiorcom czegoś więcej, niż to, co im obiecaliśmy. Innymi słowy – nasz marketing przewyższa oczekiwania klienta.
To działanie bardzo mocno wspiera LTV. Pomaga nam utrzymać klienta oraz sprawia, że będzie on wracał do nas chętniej i częściej.
Przykład
Nasz klient kupuje konkretny produkt lub usługę. Za jakiś czas wracamy do niego, oferując mu dodatkowe wsparcie lub produkt uzupełniający, aby jak najlepiej wykorzystał swój zakup.
Angażuj wielokanałowo
Jeżeli chcemy utrzymywać kontakt pozakupowy z klientami, to możemy przekierować ich do miejsc, w których ten kontakt będzie możliwy.
Pamiętaj, że klient, który wydał u Ciebie choćby złotówkę, poświęcił Ci swój czas i zagłosował swoim portfelem. Skoro przeszedł już ścieżkę sprzedaży i masz jego uwagę – wykorzystaj to. Możesz sobie śmiało pozwolić na zaproszenie go na swoje inne kanały.
Świetnym rozwiązaniem, które można zastosować w większości biznesów, jest stworzenie zamkniętej społeczności dla klientów. Możesz tam zbierać feedback dotyczący Twojej marki czy dyskutować z klientami o nowych produktach.
Dobrze sprawdzi się tutaj również e-mail marketing oraz kanały social media, w których być może angażujesz już swoich klientów.
Marketing referencji
Zależy nam na tym, aby nasi klienci zapraszali do naszego biznesu nowych klientów. Innymi słowy, aby osoby, które coś u nas kupiły, poleciły nas podobnym osobom, które gromadzą w swoich sieciach wpływu (np. w mediach społecznościowych).
Bardzo prawdopodobne, że te osoby również mają problemy, które nasze produkty czy usługi są w stanie rozwiązać.
Marketing referencji może zapewnić bardzo duże wzrosty biznesowe, ale nie da się ukryć, że jest skomplikowany. Nakłonienie klientów do polecania naszej marki nie jest wcale takie proste, nawet jeżeli oferujemy świetny produkt czy usługę.
Podstawowe elementy skutecznego marketingu referencji
- Zaplanowanie procesu zbierania referencji
Nasi klienci bardzo rzadko będą polecać nas regularnie z własnej woli. Jeżeli zależy nam na zwielokrotnieniu tych działań, to niezbędny jest dobry plan.
Zapytaj o referencje w odpowiednim momencie. Klient musi być na tyle zadowolony z naszych produktów czy usług, żeby w ogóle chciał je komukolwiek polecić.
Dobrym momentem na zaproszenie klienta do marketingu referencji może być prezentowanie raportu z pierwszymi wynikami naszej współpracy. Oczywiście wyłącznie w przypadku, kiedy te wyniki są satysfakcjonujące dla obu stron 🙂
Zaplanuj system wynagrodzeń za referencje. Powinniśmy mieć klientów, którzy są na tyle zadowoleni z naszych usług, że będą je polecać sami z siebie. Zazwyczaj jednak będzie to niewielki procent i pozostałych klientów warto dodatkowo zmotywować.
Najpopularniejszym rozwiązaniem jest motywacja finansowa. Ciekawym modelem stosowanym często przez biznesy software as a service, jest obniżenie abonamentu dla osoby, która została polecona. Osoba polecająca również otrzymuje obniżenie abonamentu lub benefity finansowe.
Motywacja nie zawsze musi być finansowa. Możemy postawić na dodatkowy produkt lub usługę. Jeżeli nasz model biznesowy na to pozwala, to warto wykorzystać formę grywalizacji. Im więcej poleceń nowych klientów, tym wyżej nasz klient pnie się na liście poleceń. Na końcu czeka na niego ustalona nagroda.
Social proof
Wiarygodne opinie naszych klientów to niezwykle istotny element ułatwiający podejmowanie decyzji osobom, które dopiero zastanawiają się, czy kupić nasze produkty lub usługi.
Jeżeli ktoś widzi podobnych do siebie ludzi, którzy korzystają z danej usługi czy produktu i są z tego zadowoleni, to ułatwia mu to podjęcie decyzji zakupowej. Muszę przyznać, że na mnie social proof zawsze działa świetnie, mimo że doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że nie został użyty przypadkowo.
Zawsze powtarzam moim klientom, że nie da się przedobrzyć z social proof. W tym przypadku zdecydowanie im więcej, tym lepiej, więc jeżeli posiadasz wiarygodne i merytoryczne opinie, to koniecznie je zbieraj – na pewno się przydadzą 🙂
Zaplanuj redystrybucję i promocję pozyskanych opinii
Zbierasz opinie na swojej stronie WWW? To bardzo dobrze, ale warto zadbać o ich redystrybucję i promocję, aby aktywnie pracowały na Twój biznes.
Pozyskane opinie możesz wykorzystać w mediach społecznościowych w postaci graficznych postów i w ten sposób w ciekawej formie dotrą do klientów, którzy wahają się, czy dokonać zakupu.
Społeczny dowód słuszności warto wykorzystać również w remarketingu. Opinie naszych klientów możemy wyświetlać w reklamach Google, YouTube czy Facebook Ads. Kierując je do osób, które nie przeszły naszej ścieżki zakupowej, pomożemy im w podjęciu ostatecznej decyzji.
E-mail marketing to również dobra opcja na zaprezentowanie zgromadzonych opinii na temat Twojej marki.
Up-selling
Up-selling to świetna strategia, która zwiększa LTV, jednocześnie pomagając nam rozwiązywać problemy klienta w sposób kompleksowy.
Po dokonaniu zakupu przez klienta powinniśmy zastanowić się, co może pomóc mu lepiej rozwiązywać jego problemy i tym samym, jakie produkty możemy zaproponować mu na dalszej ścieżce zakupowej.
W tym celu warto zbudować drabinę wartości, która pomoże nam układać produkty od najmniejszego do największego, aby coraz lepiej pomagały rozwiązywać problemy klienta.
Podsumowanie
Mam nadzieję, że po dokonaniu kolejnej sprzedaży zastosujesz wymienione tutaj przeze mnie działania, które skutecznie zwiększą LTV i pozwolą Ci pozyskiwać nowych klientów.
Świąteczna promocja na Growthletter PRO!
Kup roczny dostęp Growthlettera PRO do 24 grudnia (do godziny 12:00) i oszczędź ponad 50% (w porównaniu do pakietu kwartalnego).
Link do oferty promocyjnej: http://mateuszwycislik.pl/pro/
Materiały uzupełniające
- GHPP 23: LTV i ROI – niezbędne składniki skalowalnego growth hackingu
- GHPP 33: 5 przykładów automatyzacji sprzedaży (gość Michał Korba)
- GHPP 6: 8 kroków do skutecznej strategii remarketingowej
- GHPP 26: Cross-selling i up-selling – co to jest i jak wykorzystać do zwiększenia sprzedaży?
- GHPP 39: Jak wykorzystać social proof w biznesie?
- GHPP 56: Value ladder – jak zbudować skuteczną drabinę wartości i wykorzystać ją w biznesie?
________________________________
Posłuchaj pozostałych odcinków podcastu Growth Hacking Po Polsku.
Odwiedź growthtools.pl i odkrywaj ciekawe narzędzia growthackingowe.
Zostań czytelnikiem mojej e-książki: „22 Strategie Rozwoju Sprzedaży On-line”.
