fbpx

Jak wykorzystać social proof w biznesie on-line? [PODCAST #39]

SŁUCHAJ TEGO ODCINKA NA SWOJEJ ULUBIONEJ PLATFORMIE

W najnowszym odcinku podcastu biorę na tapet social proof czyli – bardzo ładnie brzmiący w naszym języku – społeczny dowód słuszności. Jest to niezwykle istotny element, który w ogromnym stopniu może wpłynąć na decyzje zakupowe Twoich potencjalnych klientów w sieci. 

Jeżeli kojarzysz Roberta Cialdiniego i obracasz się w tematyce sprzedaży, to na pewno kojarzysz to pojęcie. W praktyce social proof sprowadza się do pokazywania pozytywnych opinii osób, które zdecydowały się skorzystać z naszych usług, ułatwiając w ten sposób podjęcie decyzji naszym potencjalnym klientom. To nic innego jak prosty mechanizm psychologiczny –  podjęcie decyzji przychodzi człowiekowi łatwiej, kiedy widzi, że podobne do niego osoby już to zrobiły a dodatkowo były z tego zadowolone.

Mimo że sam doskonale znam wagę social proof i zawsze namawiam swoich klientów do jego wykorzystywania, to muszę się przyznać, że do tej pory mocno zaniedbywałem ten temat w swoich projektach, bo nie miałem na niego konkretnego planu. A szkoda!

Abyś nie powielał mojego błędu, przedstawię Ci sposoby na pozyskiwanie wartościowych opinii zadowolonych klientów oraz podpowiem, jak je wykorzystać, aby realnie pracowały na konwersje w Twoim biznesie!

W jaki sposób wykorzystać opinie zadowolonych klientów? 

Moim zdaniem, przy tworzeniu treści marketingowych powinniśmy stosować zasadę Pareto, wg której 20% czasu poświęcamy na stworzenie treści do content marketingu, a pozostałe 80% na to, żeby treści docierały do naszej grupy docelowej. Podobnie powinno być z social proof. 

Znam wiele marek, które mają już naprawdę ogromną bazę wartościowych opinii, które niestety nie są wykorzystywane w celach marketingowych i sprzedażowych albo nie są wykorzystywane… wcale. A naprawdę szkoda marnować ich potencjał.

Strona WWW

Na stronie internetowej w kontekście społecznego dowodu słuszności powinno znaleźć się wszystko, co ułatwi podjęcie decyzji o skorzystaniu z naszych usług, czyli:

  • opinie klientów
  • loga znanych marek z naszego portfolio
  • case studies z działań wykonywanych dla poszczególnych klientów. 

Elementy social proof dobrze sprawdzą się nie tylko na stronie głównej, ale również na podstronach najbardziej wrażliwych na generowanie sprzedaży. Będą to np. podstrony z cennikiem lub formularzem kontaktowym, które znajdują się na ostatniej prostej do podjęcia decyzji.

Dla przykładu podrzucam landing page jednego z moich projektów. Możesz zobaczyć, jak w tym przypadku został rozmieszczony social proof i gdzie znalazły się konkretne informacje.

Media społecznościowe

Klienci często zostawiają opinie na Facebooku lub w recenzjach Google z własnej woli, ale nie mamy pewności, że potencjalny klient sam dotrze do tych informacji. Jasne, pewnie jakaś część to zrobi, ale głównie będą to te najbardziej zaangażowane osoby znajdujące się gdzieś na ostatnich etapach podejmowania decyzji. 

SP warto więc wykorzystać do ogrzania relacji sprzedażowej i dystrybuować w swoich mediach społecznościowych. Osoby, które śledzą naszą markę w mediach społecznościowych czy komunikację newsletterową to z założenia osoby zainteresowane naszymi produktami i usługami. Wyjdźmy im naprzeciw – pokażmy, że podobne do nich osoby wybrały już naszą firmę i były z tego zadowolone.  

Świetnym rozwiązaniem jest po prostu wykorzystanie elementów społecznego dowodu słuszności w naszej codziennej komunikacji w social mediach. Sprawdzi się tutaj forma graficzna lub video, która przyciągnie uwagę odbiorcy i pomoże mu podjąć decyzję.

Jak pozyskiwać wartościowe opinie klientów? 

Teraz skupimy się na tym, jak zdobyć social proof do naszej strategii. Możliwości jest kilka.

Wykorzystaj opinie, które już posiadasz

Zanim zaczniesz zbierać nowe opinie, wykorzystaj te, które już masz. Możliwe, że klienci wystawili już cenne opinie na temat Twojej firmy, ale nie jesteś tego świadomy i nie wykorzystujesz ich w lejkach sprzedażowych.

Koniecznie sprawdź miejsca, w których recenzje klientów znalazły się z ich własnej inicjatywy.

  • Opinie FB i recenzje w Google  

Najczęściej klienci dzielą się opiniami w tych miejscach z własnej woli, bez naszej ingerencji. 

Jeśli więc potrzebujesz opinii na www, do newsletterów lub do contentu na media społecznościowe, to te miejsca mogą się okazać kopalnią wiarygodnych i wartościowych recenzji, które warto odnaleźć i wykorzystać w swojej komunikacji z klientem. 

  • Komentarze w mediach społecznościowych 

Posty reklamowe generują duże zasięgi, a często o nich zapominamy. Koniecznie przejrzyj sekcję komentarzy swoich popularnych postów sponsorowanych. Całkiem prawdopodobne, że część klientów zostawiła tam miłe słowa na temat produktów/usług czy współpracy z Twoją firmą.

  • Wzmianki o marce, które pojawiają się w sieci

Obecnie będą się one pojawiały głównie w social mediach (Facebook, Instagram, LinkedIn). Jeżeli działasz w B2C i na dużą skalę, to klienci będą o Tobie dyskutować w sieci. Te informacje mają dużą wartość psychologiczną w procesie sprzedaży, ponieważ są wiarygodne i zupełnie niewymuszone.

Warto sprawdzać kto o nas pisze, kto oznacza nas na stories i zapisywać oraz udostępniać te treści. Można skorzystać również z narzędzia Brand24 do monitorowania wzmianek, gdzie można wyłapać nie tylko informacje zamieszczone SM, ale również na forach internetowych. 

  • Prywatne rozmowy z klientami

Często klient po udanej współpracy wysyła podziękowania lub chwali produkt/usługę w wiadomości prywatnej na Messengerze, WhatsAppie czy mailem. Są to super wartościowe rzeczy, które warto umieścić w naszej komunikacji. 

Należy jednak mieć na uwadze, że jest to prywatna wymiana zdań 1:1, więc warto zapytać o możliwość zamieszczenia screena/cytatu na naszej stronie www lub w mediach społecznościowych. Polecam stosowanie tego rozwiązania w każdej sytuacji, kiedy chcemy wykorzystać publicznie czyjąś opinię zawartą w prywatnej korespondencji. 

Możliwości na pozyskanie opinii zadowolonych klientów

Co za dużo to niezdrowo? Nie w tym przypadku. Pozyskiwanie nowych opinii jest niezwykle istotnym elementem budowania społecznego dowodu słuszności. Oczywiście warto przemyśleć co, gdzie i jak publikujemy, ale duża liczba zadowolonych klientów i duża liczba poleceń zawsze zadziała na naszą korzyść. 

Jak zdobywać nowe opinie klientów w sposób regularny i zorganizowany?

  • Poproś klientów o opinię

Jest to najłatwiejszy sposób. Jeśli poprosisz o opinię, to w zdecydowanej większości przypadków ją otrzymasz. I znowu – ja przez wiele lat nie prosiłem o to swoich klientów i przepaliłem w ten sposób dużo potencjału. Możesz się teraz uczyć na moich błędach 🙂

W przypadku bezpośredniego kontaktu z klientem B2B najlepszą opcją będzie po prostu wysłanie maila z prośbą o wystawienie opinii, napisanie kilku słów na temat współpracy. Warto też zasugerować, co konkretnie nas interesuje – co klient osiągnął, jak się czuł podczas współpracy, czy był zadowolony z usługi/produktu.

W każdym innym przypadku (e-commerce, brak relacji z klientem) sprawdzi się automatyzacja tego procesu, czyli np. utworzenie gotowego formularza – imię, nazwisko, liczba gwiazdek lub prostej ankiety. Nie przesadzaj z liczbą informacji, które chcesz uzyskać. Wypełnienie ankiety powinno zająć max. Kilka minut. W praktyce – klient otrzymuje taki formularz po 3 dniach czy tygodniu po otrzymaniu produktu.

Jeżeli działasz na dużą skalę, to warto wspomóc się aplikacją Starfish Reviews, która pomaga zbierać opinie. Działa to tak, że klient dostaje linka, wybiera liczbę gwiazdek i pisze krótką opinię. Jeśli ocena jest wysoka, to soft dziękuje i zachęca do wystawienia opinii również na FB czy Google, a jeśli opinia jest słaba, to system dziękuję odbiorcy, wysyła nam powiadomienie o opinii, ale w tym przypadku pomija CTA zachęcające do wystawienia opinii w innych miejscach, a odsyła do działu wsparcia, który może pomóc rozwiązać problem. 

  • Wystaw opinię swojemu klientowi, jako pierwszy

Jeśli tak jak ja korzystasz z usług swoich klientów, to wystaw opinię jako pierwszy. W tym przypadku zadziała reguła zaangażowania – Ty wystawiasz opinię, prosisz o to samo, więc klientowi zazwyczaj trudno będzie odmówić. 

  • Zbieranie opinii w wersji video 

Uważam, że opinie video mają o wiele większą moc niż tekstowe. Przede wszystkim są one wiarygodniejsze i mocno nacechowane emocjonalnie – widzimy, że za opinią stoi żywa osoba, jak wygląda, co mówi.

Minusem tego typu recenzji jest fakt, że zazwyczaj trudno je zdobyć. Klienci raczej niechętnie będą stawali przed kamerą, nawet jeśli ogranicza się to do kilkusekundowej wypowiedzi do przedniej kamery smartfona. Mimo to uważam, że warto próbować. W mojej ocenie 1 opinia video może zdziałać więcej niż 10 opinii tekstowych.

Istnieją aplikacje, które mogą trochę ułatwić ten proces. Działają tak, że klient dostaje link, dzięki któremu może nagrać film, który automatycznie się u nas zapisuje. W ten sposób ograniczamy chociaż techniczne problemy, które mogą się pojawić w związku z tym formatem. Mam nadzieję, że pomogą Ci zwiększyć konwersję na opinie video.

Podsumowanie

Jak widzisz, przy tworzeniu social proof nie ma większej filozofii. Proces należy odpowiednio zaplanować i regularnie trafiać do klientów z prośbą o wystawienie opinii, ale z powodzeniem można bazować też na opiniach, które znajdują się już w wielu miejscach w sieci i po prostu zacząć wykorzystywać je tak, aby generowały realną sprzedaż.

Zachęcam Cię również do zapisu do bezpłatnego Growlettera – mojego newslettera, w którym co środę przedstawiam jedno narzędzie growhackingowe oraz jedną taktykę, którą możesz wykorzystać do rozwoju swojej sprzedaży on-line. 

Dołącz do czytelników mojej e-książki.

Linki: