fbpx

Zastosowanie metryk TTV i churn rate w biznesie [PODCAST #58]

SŁUCHAJ TEGO ODCINKA NA SWOJEJ ULUBIONEJ PLATFORMIE

Mimo że być może metryki nie są najbardziej porywającym tematem świata, to ich znajomość w biznesie jest kluczowa. Lubię traktować je jako drogowskazy kierujące nas do obszarów, które warto mierzyć i optymalizować. Wiedza na ich temat decyduje o tym, które firmy wygrywają i odnoszą sukcesy, a które strzelają na oślep.

O metrykach w sprzedaży on-line wspominałem już w odcinkach 43 (o 4 ciekawych metrykach) oraz w odcinku o LTV i ROI

Tym razem omówię 2 metryki kojarzone przede wszystkim z biznesem startup’owym, czyli TTV i churn rate. Mają one jednak zastosowanie również w branżach tradycyjnych i uważam, że warto je znać.

Metryki z branży startupowej, które warto mierzyć

Time to value 

TTV to metryka, na którą startupy zwracają obecnie bardzo dużą uwagę. Można nawet śmiało powiedzieć, że mają obsesję na punkcie jej optymalizacji.

Ten wskaźnik pokazuje nam, jak dużo czasu musi upłynąć od momentu rejestracji użytkownika lub dokonania przez niego zakupu do momentu, kiedy uzyska on podstawową wartość, której oczekuje. 

Time to value jest kluczowe w kontekście LTV. Nasi klienci są coraz mniej cierpliwi. Oczekują uzyskania wartości tu i teraz, więc my, chcąc budować i eskalować biznes, powinniśmy stawiać ją przed nimi jak najszybciej. 

Do tego właśnie przydaje nam się znajomość tej metryki. Powinniśmy brać ją pod uwagę, projektując nasze produkty, usługi oraz proces zakupowy i jak najszybciej pokazać klientom wartość naszych usług.

 TTV ma pozytywny wpływ na bardzo wiele aspektów utrzymywania i pozyskiwania klientów, więc wpływa pozytywnie również na inne metryki.

Przykłady dobrego wykorzystania metryki time to value w biznesie

Airbnb

Airbnb bardzo umiejętnie skróciło ścieżkę do uzyskania konkretnej wartości. Wchodząc na ich stronę (nawet z trybu incognito lub jeśli nie masz konta w tym serwisie), bardzo łatwo można wyszukać i sprawdzić nieruchomość z każdego miejsca na świecie. Dzieje się to bardzo szybko – dosłownie w kilka minut. Dopiero na etapie rezerwacji wybranej lokalizacji, serwis upomina się o rejestrację. 

W tego typu biznesach rejestracja jest dość dużą barierą, ale Airbnb, biorąc pod uwagę wskaźnik TTV, rozwiązało ten problem bardzo dobrze. Prosi o zalogowanie jednym kliknięciem przez Facebooka i Twittera lub o podanie numeru telefonu, na który otrzymamy kod potwierdzający rejestrację.

Bardzo szybkie i skuteczne rozwiązanie, które polega na zaprezentowaniu w pierwszej kolejności wartości, a następnie przeprowadzeniu użytkownika przez bardzo uproszczoną ścieżkę wejścia do dalszego procesu.

Swoją drogą ciekawe strategie growthackingowe dotyczące Airbnb omówiłem w 10. odc. podcastu Growth Hacking Po Polsku.

Canva 

Jest to aplikacja, która służy do projektowania grafik oraz materiałów wideo. Możesz tworzyć tam świetne grafiki… nie wiedząc nic o grafice. 

Wchodząc na stronę www.canva.com, możemy korzystać z jej dobrodziejstw prawie bez ograniczeń. Bez zakładania konta wykonamy i pobierzemy grafikę lub prezentację, stworzoną na podstawie jednego z setek szablonów. 

W momencie pobierania pliku Canva sugeruje nam rejestrację i przekonuje, dlaczego warto to zrobić. Tutaj rejestracja również jest bardzo prosta i szybka – logowanie jednym kliknięciem przez Facebooka czy Google lub za pomocą naszego maila. 

Od wejścia na stronę do naszej podstawowej wartości, czyli przygotowania i pobrania grafiki, wideo czy prezentacji dzieli nas dosłownie kilka kliknięć. Nie musimy się rejestrować, żeby sprawdzić możliwości aplikacji, korzystać z materiałów dodatkowych czy zapisać plik. Cała funkcjonalność bezpłatnej wersji Canvy jest dostępna dla każdego, kto wejdzie na ich stronę. 

Ubersuggest

Jeżeli nie znasz tego narzędzia, to zajrzyj na mój kanał na YouTube – omawiałem je w jednym z odcinków. 

Ubersuggest to bardzo prosta aplikacja do szukania słów kluczowych i sprawdzania tzw. backlinków, czyli linków, które prowadzą na naszą stronę. 

Tutaj również ścieżka do podstawowej wartości jest bardzo szybka. Otwieramy narzędzie, wpisujemy interesujące nas słowo kluczowe, klikamy „szukaj” i od razu otrzymujemy podpowiedzi.

Ten proces nie wymaga od nas rejestracji, ale Ubersuggest zastosował trochę inne rozwiązania niż Airbnb i Canva.

Przede wszystkim narzędzie ogranicza wyszukiwanie haseł dla niezarejestrowanych użytkowników do 3 słów dziennie. Niemniej jednak, wartość narzędzia znamy już na tym etapie. Wiemy dokładnie, jak działa i co może nam zaoferować. W momencie, kiedy chcielibyśmy skorzystać z rozszerzonej wersji, Ubersuggest zasugeruje nam rejestrację lub przejście na wersję płatną. 

Leadhub

Czy TTV to metryka, na którą warto zwracać uwagę również w bardziej tradycyjnych, usługowych biznesach? Zdecydowanie tak!

Leadhub to marka, której jestem współwłaścicielem. Zajmujemy się tam generowaniem leadów B2B dla innych firm. Proces przygotowania do tej usługi jest długi i skomplikowany, a cenowa bariera wejścia jest dosyć wysoka. 

W związku z tym, w pierwszych miesiącach naszej działalności mieliśmy duże problemy z life time value, czyli wartością klienta w czasie. Doszliśmy do wniosku, że aby ten wskaźnik podnieść, musimy szybciej pokazać klientowi wartość naszych usług. 

Co wdrożyliśmy?

  • skrócenie niezbędnych formalności (nie możemy dać wartości – leadów – od razu)
  • road mapa – bardzo określony plan działania; klient wie, kiedy może się spodziewać wartości i co będzie się działo do tego czasu
  • dostarczenie wartości pośredniej już na etapie przygotowań, np. person idealnych odbiorców czy komunikacji, którą będziemy wykorzystywać w działaniach sprzedażowych

Naszym priorytetem w działaniach jest ustawienie ich w taki sposób, żeby pierwsze generowane przez nas kontakty sprzedażowe trafiały do klientów możliwie jak najszybciej. Z doświadczenia wiemy już, jak sterować kampanią, żeby czas oczekiwania na pierwsze leady wynosił 1-2 tygodnie, a nie kilka miesięcy.

Te zmiany w połączeniu z kilkoma innymi działaniami dały ogromną różnicę. Średnie LTV w naszym biznesie wzrosło prawie 3-krotnie w ciągu ostatnich 2 lat. Oznacza to tyle, że przy tej samej liczbie klientów, mamy obecnie 3 razy większe przychody.  

Jest to efekt zastosowania optymalizacji wskaźnika time to value i świetny dowód na to, że sprawdza się to również w biznesach tradycyjnych. 

Metryka churn rate 

Churn rate to tzw. wskaźnik rezygnacji z naszej usługi czy produktu, który największe przełożenie ma dla biznesów abonamentowych.

Im mniejsza jest ta liczba, tym lepiej dla naszego biznesu. Idealnie byłoby osiągnąć 0, ale jest to nierealne, dlatego warto walczyć o jak najniższą wartość.

Obliczamy go, dzieląc liczbę klientów, którzy odpadli z naszego biznesu przez liczbę klientów, którzy w tym czasie do nas dołączyli i mnożąc uzyskaną wartość przez 100, żeby uzyskać wynik procentowy.

Pracując z klientami w ramach projektu Growth on demand i analizując ich statystyki, bardzo często obserwuję próby uzyskania wzrostów biznesowych za pośrednictwem większej sprzedaży. Jest to błędne koło. 

Wielokrotnie okazuje się, że największy potencjał na wzrosty ma optymalizacja churn rate i life time value. Z jednej strony chcemy zwiększyć wartość naszego klienta w czasie, a z drugiej – co też jest mocno powiązane z LTV – zmniejszyć wskaźnik rezygnacji z usługi. 

Jeżeli skupimy się na optymalizacji tych dwóch wskaźników, to może się okazać, że nie potrzebujemy zwiększać skali nowych klientów. Niejednokrotnie nawet będziemy mogli ją zmniejszyć. Mając 2 razy wyższe LTV na tej samej bazie klientów, nasz biznes zarobi 2 razy więcej (realnie liczby te mogą być jeszcze atrakcyjniejsze przez pozbycie się kosztownych procesów pozyskiwania klienta). 

Churn rate możemy badać również jeśli nie działamy w branży stricte abonamentowej. 

Przykład

Prowadzimy sklep internetowy. Sprzedajemy coś klientom, którzy wchodzą, kupują jednorazowo i wychodzą. W tym wypadku możemy mierzyć churn rate w inny sposób. 

Określamy jakiś czas (np. 3 miesiące) i sprawdzamy, jak wyglądają zmiany w tym okresie – np. czy klient wrócił, kupił ponownie, czy nie.

Jeżeli nie, to jest to nasz churn rate. Jeśli pojawił się u nas ponownie, to jest to dla nas odpowiednik klienta, który płaci abonament i nie przerywa swoich płatności. 

Jeżeli interesują Cię takie tematy, to zapraszam Cię do Growthlettera PRO. Jakiś czas temu opisałem tam, jak oferować część usług w abonamencie, kiedy nasz biznes się na tym nie opiera. Jest to bardzo pomocne w zwiększaniu LTV i zmniejszaniu wskaźnika rezygnacji.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że temat metryk Cię nie zanudził, a wręcz przeciwnie – zainspirował Cię do zmian w firmie.

Mimo że TTV i churn rate to wskaźniki związane ściśle ze środowiskiem startupowym, to warto je mierzyć i optymalizować, działając także w branżach bardzo tradycyjnych.

Growth Hackingowy Kalendarz Adwentowy 

Przygotowałem dla Was kalendarz adwentowy. Zamiast czekoladek proponuję wartościowe tipy growth hackingowe, które pozwolą Wam rozwijać swój biznes 🙂

Codziennie, od 1 do 24 grudnia, będę serwował Wam bezpłatne treści, których skonsumowanie nie zajmie dłużej niż 20 minut. Możecie spodziewać się krótkich liveów, materiałów wideo i innych formatów z konkretnymi taktykami do zastosowania w Waszych biznesach. 


Dołącz do kalendarza: www.mateuszwycislik.pl/kalendarz

________________________________

Dołącz do Growthlettera PRO.

Indywidualne wsparcie w rozwoju Twojej sprzedaży on-line: https://growthondemand.pl

Zachęcam Cię do odsłuchania pozostałych odcinków podcastu Growth Hacking Po Polsku

Odwiedź growthtools.pl i odkrywaj ciekawe narzędzia growthackingowe.

Zostań czytelnikiem mojej e-książki: „22 Strategie Rozwoju Sprzedaży On-line”.