fbpx

Onboarding i offboarding – czym są i jaka jest ich rola w biznesie? [PODCAST #71]

SŁUCHAJ TEGO ODCINKA NA SWOJEJ ULUBIONEJ PLATFORMIE

Onboarding i offboarding – czym są te procesy i jaka jest ich rola w biznesie? Dzisiaj omówię kilka podstawowych działań, na które warto zwrócić uwagę przy ich planowaniu. 

Muszę jednak zaznaczyć już na wstępie, że niestety nie uda się ich zrealizować we wszystkich firmach i w każdym modelu biznesowym będą one wyglądały inaczej. 

Jeżeli natomiast pasują do Twojego biznesu, to zachęcam Cię do ich wykorzystania 🙂

Onboarding

Latasz samolotami? Z pewnością kojarzysz więc pojęcie „boardingu”. Można powiedzieć, że onboarding to trochę takie wprowadzanie na pokład naszej firmy. Proces ten dotyczy zarówno klientów, jak i nowych pracowników, których zatrudniamy. 

Ma on na celu przede wszystkim gładkie i bezproblemowe przeprowadzenie klienta przez wszystkie elementy niezbędne do rozpoczęcia korzystania z naszych produktów i usług w taki sposób, na jakim nam zależy.  

Dotyczy to również naszej współpracy z klientem. Onboarding ma nam umożliwić jej szybki i sprawny przebieg, a to oznacza oszczędności w zasobach czasowych, jakie musimy poświęcać na każdego z klientów. 

Offoarding

Ten proces dotyczy klientów, którzy chcą zrezygnować z naszych produktów lub usług. 

Być może zapytasz, po co więc w takim razie planować dla nich jakiekolwiek działania? Wytłumaczę to w dalszej części.

Rola onboardingu w biznesie

Onboarding spełnia 2 kluczowe cele biznesowe.

  1. Poprawia User Experience

    Klient od startu wie co robić, jak korzystać z naszych usług, eliminujemy frustrację związaną z brakiem wiedzy o naszych procesach i możliwościach produktów i usług.
  1. Może znacząco zwiększać LTV 

Jeżeli klient bez problemu wejdzie w naszą usługę, zacznie z niej od razu korzystać i zauważać wynikające z niej korzyści, to prawdopodobnie zdecyduje się na:

  • korzystanie z niej przez dłuższy okres
  • korzystanie z niej w sposób bardziej intensywny
  • dokupienie kolejnych produktów czy usług

Więcej na temat zwiększania średniej wartości klienta w biznesie opowiedziałem także w 70. odc. podcastu Growth Hacking Po Polsku.

Jak zaplanować skuteczny onboarding?

Poniżej znajdziesz podstawowe działania, o których warto pamiętać, wykorzystując onboarding. Tak, jak już wspominałem – dostosuj je (jeśli w ogóle jest to możliwe) konkretnie do swojego biznesu. 

  1.  Ustal cele związane z twoim produktem/usługą

    W procesie onboardingu warto pokazać klientowi efekt, który chcemy wspólnie osiągnąć, korzystając z naszego produktu czy usługi.
  1. Pokaż klientowi jasną ścieżkę realizowania ustalonych celów

Klient powinien wiedzieć, co się dzieje oraz kiedy i dlaczego się dzieje już na starcie współpracy. Pokaz konkretne kroki, których może się spodziewać.

Bazując na wieloletnim doświadczeniu w biznesach agencyjnych, stwierdzam, że często LTV i współprace kończyły się zbyt szybko właśnie przez błędnie stworzony onboarding. 

W przeszłości sam przepaliłem ogromną sumę pieniędzy, właśnie przez braki w odpowiednim wprowadzeniu klientów w procesy.

  1. Dostarcz nowemu klientowi jasne instrukcje na temat akcji, które powinien wykonać

Akcje ze strony klienta najłatwiej uzyskać w momencie, kiedy jest on najbardziej zmotywowany, czyli od razu po zakupie.

Przykład – biznes SAAS-owy

Tworząc aplikację z bezpłatną wersją testową (free trial) dobry onboarding często decyduje o tym czy odbiorca natychmiast po rejestracji zacznie używać aplikacji czy też nie. To zaś kluczowy element decydujący o tym jak duży procent odbiorców przejdzie na plan płatny po okresie próbnym.

Przykład – biznes agencyjny

Klient powinien już na starcie otrzymać sprecyzowane informacje na temat tego, co powinien nam dostarczyć i jak podpiąć nas do konta analitycznego, reklamowego i strony WWW. 

To ściąga z nas bardzo dużo pracy. Nie musimy później wymieniać się w nieskończoność wiadomościami. Odpowiadając na wszystkie pytania od razu, ograniczamy frustrację obu stron. 

Warto zastosować tutaj wideo instrukcje uzupełnione o linki czy screenshoty, które tłumaczą klientowi działania krok po kroku. 

Przygotowując onboarding, uważaj na klątwę wiedzy. To, co dla Ciebie jest banalne (bo prawdopodobnie robiłeś to już setki razy), dla klienta może być czarną magią. Wszystkie procesy staraj się tłumaczyć tak, jakbyś wykonywał je pierwszy raz.  

  1. Przedstaw klientowi zespół i formy kontaktu

Klient powinien doskonale wiedzieć, w jaki sposób i do kogo może się zwrócić w przypadku wystąpienia problemów lub wątpliwości. Nigdy nie doprowadzaj do sytuacji, kiedy w pilnej sprawie będzie musiał on tracić czas na szukanie osoby, do której może się zgłosić. 

Przekazanie klientowi kompletu tych informacji ogranicza również niepotrzebną komunikację, co jest sporą oszczędnością czasu obu stron.

  1. Zaplanuj kick-off call 

KIck-off call realizuje się z klientem zaraz po dokonaniu przez niego zakupu, aby zapytać o możliwości, problemy i wyzwania. Pozwala on nadać tempo procesowi i wyeliminować wiele problemów wynikających często z niewystarczającej liczby informacji.

  1. Zaplanuj regularne spotkania z klientem

Regularne spotkania sprawdzą się przede wszystkim w modelu abonamentowym. Pozwolą one wydłużyć cykl życia klienta biznesie. 

Dlaczego użytkownicy rezygnują z abonamentów? Najczęściej dlatego, że nie widzą w tym wartości dla swojego biznesu. Nie jest to równoznaczne z tym, że jej nie otrzymują. 

Najczęściej problem tkwi w błędnym prezentowaniu tej wartości, a takie zaplanowane spotkania są świetną okazją do zrobienia tego w odpowiedni sposób. W ich trakcie możemy m.in. pokazać klientowi, co zostało zrobione i jak nasz produkt może mu pomóc w osiągnięciu danego celu biznesowego.

Zalety offboardingu

Istotne cele biznesowe, które pozwala osiągnąć offboarding, to m.in.:

  • zatrzymanie klienta, który chciał zrezygnować z naszych usług/produktów

Oczywiście trzeba mieć na uwadze, że będzie to niewielki procent klientów. Jeżeli ktoś jest zdecydowany, żeby odejść, to w zdecydowanej większości to zrobi. 

Dobrze zaplanowana ścieżka wyjścia z naszego biznesu może natomiast zatrzymać część z tych klientów lub sprawić, że chętniej do nas wrócą.

  • poprawa User Experience

Dobrze zaplanowany offboarding może sprawić, że klienci będą chętniej wspierać nasz social proof. Poskutkuje to większą liczbą poleceń, opinii i recenzji, które śmiało można wykorzystywać w działaniach marketingowych.

Jak zaplanować proces offboardingu?

  1. Stwórz proces rezygnacji tak samo prosty, jak proces zakupu 

Tworzenie zawiłych umów i regulaminów, które mają na siłę zatrzymać klienta, to nie jest dobra droga. Proces rezygnacji, tak jak proces zakupu, powinien być prosty i zrozumiały. 

Jeżeli klient zdecydował się zrezygnować z usługi to i tak to zrobi. Utrudnianie tego procesu nie przyniesie Ci żadnych korzyści. Wręcz przeciwnie – klienci zapamiętają Twój brand bardzo negatywnie. Nie warto narażać w ten sposób swojego wizerunku. 

Przykład

Chciałem zrezygnować z członkostwa w jednej z polskich sieci fitness. Karnet można było kupić przez internet, ale rezygnacja była możliwa wyłącznie na miejscu – trzeba było dostarczyć ją na piśmie. Proces zakupu był prosty, natomiast proces rezygnacji bardzo skomplikowany. 

Później wracałem jeszcze wielokrotnie do różnych tego typu sieci, ale do tej pory omijam szerokim łukiem tę, o której tutaj wspominam.

Czy moje podejście byłoby inne, gdybym mógł załatwić sprawę jednym kliknięciem, tak samo jak zakup karnetu? Zdecydowanie. Dlatego właśnie warto zadbać o dobrze zaplanowany offboarding. 

  1. Pokaż, dlaczego warto z Tobą zostać

Klienci często rezygnują z produktów i usług, ponieważ mimo że z nich korzystają, to wciąż nie zauważają ich wartości. Z jakiegoś powodu nie byli w stanie wykorzystać ich pełnego potencjału.

Jeżeli klient nie dostrzegł danej wartości, to najprawdopodobniej problemem był źle zaplanowany proces onboardingu. Warto dać sobie ostatnią szansę i pokazać klientom, jak w odpowiedni sposób korzystać z produktów/usług, aby rozwiązywały ich problem. 

Moment wyjścia jest na to idealny – mamy uwagę klienta skupionego na rezygnacji z naszych usług, ale być może uda nam się tę uwagę przekierować na coś pozytywnego dla naszego biznesu.

  1. Zbieraj feedback od klientów

To idealny czas na zebranie cennych informacji o naszych produktach i usługach. Klient chętnie podzieli się tym, co sprawiło, że zrezygnował, więc często możemy liczyć na szczery feedback.

Mając odpowiednio dużo informacji tego typu, jesteśmy w stanie rozwijać i udoskonalać nasze produkty, aby tych rezygnacji w przyszłości było jak najmniej.

  1. Zaprezentuj klientowi opcje alternatywne 

Warto zaprezentować klientowi inne opcje, które posiadamy w naszej ofercie. Istnieje szansa, że dzięki temu zostanie z nami na dłużej.

Przykładowe opcje alternatywne: 

  • zejście poziom niżej do tańszej usługi/produktu
  • zmiana usługi na bardziej dopasowaną do klienta
  • zaproponowanie naszego innego produktu
  • stworzenie konkretnej oferty pod klienta  

Jeżeli nie budujesz drabiny wartości i posiadasz w ofercie tylko jeden produkt, to trudno będzie Ci tutaj cokolwiek zdziałać. Posiadając szeroką i urozmaiconą ofertę, masz zdecydowanie większe pole do popisu. 

Przykład

Co klub fitness, z którego chciałem zrezygnować, mógł mi wtedy zaproponować? 

  • pakiet pojedynczych, okazjonalnych wejść, jeżeli nie chciałem być stałym klientem
  • treningi indywidualne lub zajęcia grupowe, o których nie wiedziałem 

Osobiście jestem fanem nieskomplikowanych offboardingów. Dajmy naszemu klientowi opuścić nasz biznes w spokoju, w możliwie najprostszy dla niego sposób. W długim terminie jest to zdecydowanie bardziej opłacalne biznesowo.

Nasi klienci, często wręcz zaskoczeni takim procesem, będą nas częściej polecać, dobrze o nas mówić i zostawiać pozytywne recenzje, które z powodzeniem można wykorzystać w działaniach marketingowych. 

Podsumowanie

Niestety ja przez wiele lat nie ujmowałem onboardingu i offboardingu w strategiach moich firm, co skutkowało sporymi stratami. Dzisiaj, gdy te procesy są zdecydowanie lepiej dopracowane, widzę mnóstwo wynikających z nich korzyści na wielu płaszczyznach.

Jeżeli więc jeszcze nie planujesz tych działań, a Twój biznes do nich pasuje, to zdecydowanie polecam się nimi zainteresować 😉

________________________________

Umów się na bezpłatne konsultacje i zbuduj personalizowany Growth Plan dla Twojego biznesu.

Dołącz do bezpłatnego Growthlettera.