Tym postem zamykamy mini serię dotyczącą optymalizacji koszyków zakupowych, czyli najważniejszego etapu sprzedaży online.
Poprzednie wpisy z tej serii znajdziesz tutaj:
👉 Jak poprawić konwersje “dodaj do koszyka” – optymalizacja koszyków zakupowych cz. 1
👉 Jak zwiększyć liczbę sfinalizowanych transakcji? – optymalizacja koszyków zakupowych cz. 2
Niestety całkiem spora część klientów na ostatniej prostej wycofuje się i nie kończy procesu zakupu. Taki scenariusz nazywamy porzuconymi koszykami.
Dzisiaj zajmiemy się konkretnymi sposobami na ich odzyskiwanie.
Poznaj proces zakupu danego produktu
Kluczową kwestią w procesie odzyskiwania porzuconych koszyków jest znajomość procesu zakupu danego produktu. O dziwo, wiele firm nie ma tej wiedzy.
🚀 Kto kupuje Twoje produkty?
Na start potrzebna jest nam znajomość tego, kto jest naszym idealnym klientem.
W tym konkretnym przypadku ta wiedza pomoże nam m.in. zidentyfikować kanały do remarketingu, o których wspomnę w dalszej części.
🚀 Jak wygląda ścieżka decyzyjna?
Warto również wiedzieć, jak zazwyczaj wygląda ścieżka decyzyjna klienta i jak długo trwa.
To pozwoli nam ustalić czas trwania procesu odzyskiwania porzuconych koszyków i intensywności podejmowanych przez nas działań.
Im dłuższy proces decyzyjny, tym nasze działania mogą być mniej intensywne i lepiej rozłożone w czasie. Jeśli zaś nasz proces zakupu jest krótki i trwa np. średnio tylko kilka godzin, to walka o porzucone koszyki nie może trwać wielu dni czy tygodni, a działania musimy intensyfikować od razu.
🚀 Ile opcji klient porównuje przed zakupem?
Warto również zastanowić się, czy i jak często klient porównuje ceny podczas dokonywania zakupu.
W wielu niszach porzucone koszyki są efektem tego, że klienci sprawdzają ceny również w innych sklepach przed finalizacją zakupu, a nasz proces odzyskiwania koszyków powinien być na to przygotowany.
Jak odzyskać porzucone koszyki?
Jeżeli ktoś opuści nasz koszyk po wcześniejszym dodaniu do niego produktów, to powinniśmy skupić się w naszych działaniach na 2 głównych obszarach.
🚀 Kampanie e-mail marketing automation
Nazwa może sugerować skomplikowany proces, ale w praktyce jest to po prostu wysyłanie e-maili do klientów, którzy porzucili swój koszyk.
Kluczowe jest oczywiście, by były to odpowiednie maile, wysłane w odpowiednim czasie do odpowiednich klientów. 😉
Znam przypadki sklepów, gdzie e-mail marketing automation wygenerował kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt procent odzyskanych koszyków. Jednocześnie jest to kanał stosunkowo prosty i stosunkowo tani do wdrożenia.
Oczywiście potrzebujemy do tego maili naszych klientów. Dlatego właśnie w poprzednim odcinku z tej serii, sugerowałem zbieranie danych najwcześniej, jak to możliwe.
👉Jakie maile wysyłać i kiedy?
Tutaj właśnie przydaje się znajomość długości procesu zakupowego, o której wspominałem na początku. Na jej podstawie jesteśmy w stanie określić, kiedy i ile maili najlepiej będzie wysłać.
Podstawowym błędem wielu sklepów jest niedostosowanie wysyłki do procesu zakupowego – wiadomości są wysyłane długo po tym, jak klient zamówił już produkt w innym sklepie lub ich intensywność jest do niego niedostosowana (np. zbyt wiele wiadomości w krótkim czasie dla procesów, które potrzebują więcej czasu).
Nie ma konkretnej reguły co do liczby maili, które powinniśmy wysłać.
Przy długim procesie decyzyjnym może ich być więcej, przy krótszym oczywiście odpowiednio mniej – nie zależy nam na SPAMerskich taktykach.
Jeżeli miałbym podać średnią liczbę, to stawiałbym na 5-6 wiadomościach po porzuceniu koszyka.
👉 Co powinien zawierać pierwszy e-mail?
Najlepiej działa tutaj po prostu przypomnienie klientowi o tym, że w jego koszyku znajdują się produkty i może jeszcze dokończyć transakcję.
Liczy się timing. Ważne, żeby nie wysłać maila za późno. Dla większości standardowych biznesów dobrze sprawdzi się wysłanie wiadomości 15-30 minut po porzuceniu koszyka.
👉 Co wysyłać w kolejnych mailach?
Nie będziemy przecież w każdym kolejnym mailu wyłącznie przypominać klientowi o niedokończonym koszyku. Mam świadomość, że są sklepy, które to robią, ale nie ukrywajmy – jest to niezwykle irytujące a motywacja do otwierania takich e-maili jest minimalna. 😉
Jestem za tym, żeby każda kolejna wiadomość dawała klientowi konkretną wartość i tym samym zwiększała nasze szanse na przekonanie odbiorcy do podjęcia akcji.
Jeżeli po 24 godzinach od porzucenia koszyka i wysłania pierwszego przypomnienia, ktoś nadal nie sfinalizował transakcji, to prawdopodobnie napotkał na problem.
W kolejnych wiadomościach warto więc go zidentyfikować i wyjść naprzeciw z konkretnym rozwiązaniem.
👉 Wykorzystaj FOMO
Fear of Missing Out, czyli strach przed tym, że jakaś okazja ucieknie nam sprzed nosa, pojawił się już w poprzednim odcinku z tej serii.
Sprawdzi się również przy okazji e-mail marketing automation.
Przykład
Możesz zmotywować klienta do sfinalizowana zakupu, wysyłając mu informację, że kod rabatowy, który został zaaplikowany do takiego porzuconego koszyka, straci ważność za kilka godzin czy dni.
👉 Zapytaj klienta, dlaczego nie sfinalizował koszyka
Dobrze działa również personalne podejście do automatyzacji, czyli np. zapytanie klienta wprost:
– dlaczego nie sfinalizował zakupu?
– jak i czy możesz mu w tym pomóc?
– co możesz zrobić, żeby zakupił produkty, które go zainteresowały?
To rozwiązanie 2 w 1. Poprawisz tym nie tylko konwersję, ale także zbierzesz masę cennych danych, które pomogą zoptymalizować cały proces.
👉 Zaproponuj klientowi dodatkową promocję
W wielu przypadkach niezłą opcją będzie zastosowanie w ostatnim mailu dodatkowego kodu rabatowego z krótkim terminem lub promocji uwzględniającej FOMO.
🚀 Kampanie PPC (pay per click)
Drugi obszar, który może być bardzo pomocny w kontekście odzyskiwania koszyków to kampanie PPC, czyli reklamy płatne w kanałach Facebook Ads i Google Ads.
Ich ogromnym plusem jest możliwość bardzo dokładnego targetowania. Dzięki temu możemy dotrzeć np. wyłącznie do odbiorców, którzy dodali produkty do koszyka, ale z jakiegoś powodu nie sfinalizowali transakcji.
Co więcej, reklamy retargetingowe na porzucone koszyki mają jedne z najwyższych ROAS (zwrot z inwestycji na reklamę). Nic dziwnego – mamy tutaj bardzo zaangażowanych odbiorców, których zainteresowały nasze produkty/usługi.
👉 Jak wykorzystać remarketing do odzyskiwania koszyków?
Reklamy PPC pozwalają śledzić klientów i prezentować im konkretne korzyści w sposób intensywny i trudny do przegapienia. W pewnym momencie odbiorcom może się wydawać, że widzą nas wszędzie, a efekt ten możemy osiągnąć całkiem niskim kosztem.
Klienci bardzo często porzucają swoje koszyki nie dlatego, że nie lubią danego sklepu, a z powodu odłożenia decyzji zakupowej na później.
Może mieć na to wpływ m.in. niedopracowana wersja mobilna koszyka lub słaby wybór opcji dostawy i szereg innych przyczyn, o których wspomniałem w poprzednim wpisie.
👉 Niski koszt reklam
Z uwagi na to, że stosujemy tutaj bardzo dokładne targetowanie, to grupy odbiorców nie są duże, a co za tym idzie – koszt reklam retargetingowych jest stosunkowo niski.
Nawet jeżeli prowadzisz bardzo duży sklep, gdzie dzienna liczba porzuconych koszyków sięga kilku tysięcy odbiorców, to wciąż mówimy zazwyczaj o zaledwie 3 cyfrowych budżetach w skali tygodnia.
👉 Twórz kreacje reklamowe, uwzględniając timeline
Rozwiązaniem, które polecam Ci przetestować, jest rozdzielenie komunikacji i stosowanych kreacji reklamowych na osoby, które porzuciły koszyk:
– max 1 dzień temu
– 2-5 dni temu
– 6-10 dni temu
Przez pierwsze dni sprawdzi się komunikat po prostu zachęcający do powrotu i finalizacji. Ot przypomnienie.
Jeżeli to nie przyniesie efektu, to w kolejnych dniach możemy posiłkować się np. user generated content oraz opiniami zadowolonych klientów korzystających z produktów, które znalazły się w opuszczonym koszyku.
Opcja na kolejne dni to pogłębienie problemu, który rozwiązujemy. Uświadamiamy klienta, że ma problem i przekierowujemy go do naszego produktu, który go rozwiązuje.
🚀 Exit popup
Ten element równie dobrze mógłby się znaleźć w poprzednim odcinku z tej serii jako metoda na zwiększenie konwersji w koszyku.
Exit popup to okienka wyskakujące w momencie, kiedy potencjalny klient zmierza do zamknięcia karty z koszykiem. Mają na celu przypomnienie o tym, że w koszyku czekają produkty i można do niego wrócić w celu sfinalizowania zakupu.
Sprawdzą się szczególnie przy rozbudowanych witrynach, na których odbiorcy spędzają sporo czasu.
Podsumowanie
👉 2 podstawowe kanały odzyskiwania koszyków to:
✅ e-mail marketing automation
✅ reklamy PPC
Jeżeli chcemy skutecznie odzyskiwać porzucone koszyki, to wskazane jest połączenia obu tych kanałów.
Do zrealizowania e-mail marketingu potrzebujemy adresów mailowych klientów, a reklamy PPC będziemy w stanie dokładnie targetować, jeżeli zbierzemy odpowiednie dane o kliencie (i jeśli np. on sam ich nie blokuje).
Warto więc korzystać z obu metod, zwiększając tym swoje szanse, gdyby jeden z kanałów przynosił gorsze efekty.
To tyle, wyczerpaliśmy temat optymalizacji koszyków zakupowych. Mam nadzieję, że dzięki temu sprzedaż Twoich produktów wzrośnie.
A jeżeli uważasz, że ta seria może przydać się komuś z Twoich znajomych, kto działa w e-commerce, to będę wdzięczny za polecenie 🙂
________________________________
Growth Hacking w Twojej firmie? Zaplanuj przewidywalne wzrosty dzięki metodyce Growth Plan – umów bezpłatną konsultację i sprawdź, jak mogę Ci pomóc.
Dołącz do bezpłatnego Growthlettera.
